Zarówno dla sprzedawców jak i nabywców to słowo kluczowe – JAKOŚĆ.

Ale czym właściwie jest jakość? Niby wszyscy wiemy, ale jakbyśmy mieli wytłumaczyć to pojęcie konkretnie, nierzadko mielibyśmy kłopoty. Dlaczego?

Ponieważ różni ludzie na różny sposób rozumieją jakość. Dla jednych to pojęcie oznacza bardzo drogie produkty klasy premium, dla innych to tanie rzeczy, które nie rozpadają się przy pierwszym użyciu i jeszcze jakiś czas posłużą. Jakość jest więc nierozerwalnie związana ze specyficznymi oczekiwaniami konkretnej osoby co do produktu lub usługi.

Jeśli produkt spełnia moje wymagania, oceniam go jako produkt dobrej jakości. Akceptuję to, jak on wygląda, jaką ma specyfikację, cenę. Tego szukałem i to dostaję.

Jeśli produkt zaskakuje mnie oferując coś więcej ponad moje wymagania, oceniam go jako produkt bardzo dobrej jakości.

Z kolei jeśli nabyty produkt nie spełnia moich minimalnych nawet wymagań w odniesieniu do jego kosztu, czuję się zawiedziony. Finalnie oceniam więc, że dany produkt jest zbyt słabej jakości w stosunku do zapłaconej ceny.

Decydują więc oczekiwania nabywcy w stosunku do produktu lub usługi. Ileż to razy byliśmy zawiedzeni po zakupie internetowym? Dlaczego? Bo oceniając produkt po zdjęciach, opisie lub specyfikacji, po cenie, oczekiwaliśmy czegoś innego niż faktycznie nabyliśmy…

„Dostajesz to, za co płacisz” – jakże oklepane, ale jakie prawdziwe, szczególnie w kontekście innego znanego stwierdzenia: „produkt jest warty dokładnie tyle, ile ktoś chce za niego zapłacić”…

Tak więc jakość to nie tylko fizyczność i brak wad produktu – jakość to także emocje, jakie towarzyszą nam w całym procesie zakupu. Zwykle „kupujemy oczami” i błyskawicznie oceniamy:

- prezentację oferty

- dostępność informacji

- fachowość i przyjazność obsługi w przypadku pytań lub wątpliwości.

Po nabyciu wymarzonego produktu interesują nas:

- zgodność wyglądu i opisu ze stanem faktycznym

- reakcja na ewentualne reklamacje.

Wszystkie te czynniki w efekcie końcowym wyrabiają w nas jasny pogląd co do jakości sprzedawcy i jego oferty. To emocje z tym związane zdecydują, czy wrócimy do danego sklepu, czy raczej będziemy się od niego trzymać z daleka i odradzać go wszystkim znajomym.

Jakość towarzyszy nam dosłownie w każdym momencie naszego życia, czy tego chcemy, czy nie.

- jakość snu i odpoczynku wpływa na

- jakość i efektywność naszej pracy, która przekłada się na

- jakość naszych relacji ze współpracownikami oraz przełożonymi, którzy z kolei mają wpływ na

- jakość (wielkość) naszego wynagrodzenia, czyli pośrednio na

- jakość życia, które prowadzimy oraz na

- jakość produktów, na które możemy sobie pozwolić.

Tak to w skrócie wygląda.

Frustracje i stres związany z jakością wszystkiego, co nas otacza, co nas spotyka, wpływa bezpośrednio na sposób, w jaki na to wszystko odpowiadamy, jak reagujemy, jak „sprzedajemy” siebie innym…

Jesteśmy jak ten produkt, który poprzez emocjonalne podejście naszego odbiorcy może być postrzegany przez niego jako „premium” lub jako „kiepski”…

Jeśli jako szef jesteś non stop niezadowolony i okazujesz negatywny stosunek do podwładnych, nie oczekuj, że będą Cię za to szanować…

Jeśli jako pracownik non stop nie wywiązujesz się ze swoich obowiązków, nie oczekuj, że będziesz za to nagradzany…

To nasze emocje decydują, czy budząc się rano z radością witasz nowy dzień, czy raczej wolałbyś wcale nie wstawać z łóżka.

Ostatecznie więc, moim zdaniem, jakość można także w prosty sposób zdefiniować jako „dostajesz to, co oferujesz w zamian”.

Z produktami jest o wiele prościej – jeśli nie jesteśmy zadowoleni z ich jakości, można je reklamować, zamienić, zwrócić.

W relacjach międzyludzkich, w domu, w pracy, na ulicy jest o wiele trudniej utrzymać odpowiednią jakość. Zwykle nie bardzo możemy pozwolić sobie na reklamację małżeństwa, zmianę miejsca zamieszkania, rezygnację z pracy albo pozbycie się wartościowego pracownika pod wpływem chwilowych emocji i przejściowego kryzysu.

Mimo to czasem tak się właśnie dzieje…

Jak odbierasz CV potencjalnego pracownika, gdy widzisz, że nigdzie zbyt długo nie zagrzewa miejsca?

Jak oceniasz firmę, w której jest ciągła rotacja kadr na różnych szczeblach?

Co myślisz o sąsiadach, u których każdy dzień kończy się głośną awanturą?

Każdy z nas codziennie pracuje na swoją jakość, na reputację w życiu prywatnym i zawodowym, często dając z siebie wszystko, ale także oczekując docenienia swoich działań.

Mimo to zawsze znajdzie się ktoś, kto na hasło „Ma być JAKOŚĆ!” odpowie „ok., JAKOŚ to będzie”…